Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w pionierski sposób, niezwykle jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch niezwykle unikalnych słów: „kształtowanie" i „poziomowanie", które do tej pory nie były użytkowane w literaturze w takim kontekście.

Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory stosowany w innych pracach z zakresu jakości usług, jednakże w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości", np.

„wysoki poziom jakości". Różnorodność języka polskiego zezwala na wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć. Być może dzięki tej pracy zastosowanie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów.

W treści monografii wyodrębniono sześć rozdziałów. Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu i wyróznionie najistotniejszych informacji. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika, a także metodyka badań wyraźnie różni się w obszernym stopniu od usług konwencjonalnych.

Wykorzystano pozycje literaturowe jednocześnie z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych poprzez autorkę, a także ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług.

Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym realne było przedstawienie wniosków, które posiadają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług.

Praca mieści nie tylko opisy i użyteczną implikację poszczególnych metod badawczych. Prezentuje także, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie. W dodatku przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wyszczególnionie ich konkretnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, żeby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny.

Praca posiada także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Produkowane na zapotrzebowania monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych, a także dla klientów) zawierają najróżniejszego rodzaju pytania.

Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych. By gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszystkich grup zainteresowanych tego typu badaniami.

Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie adekwatnej ilości danych od respondentów.