Jakość i marketing usług medycznych (Wolters Kluwer Polska SA)

Tytuł Jakość i marketing usług medycznych Autor Katarzyna Krot Język polski Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska SA ISBN 978-83-264-2585-1 seria Poradniki ABC Rok wydania 2008 ilość stron 336 Format pdf Spis treści Wprowadzenie 7
Rozdział 1. Co to jest jakość usługi medycznej? 9
1.1. Pojęcie jakości usługi medycznej 11
1.2. Koncepcje jakości usług medycznych 34
1.3. Kryteria jakości 42
1.4. Metody pomiaru jakości świadczeń medycznych 45
1.5. Jakość otrzymanej usługi medycznej 53
1.6. Usługa oczekiwana 66
Rozdział 2. Co to jest marketing relacyjny w zakładach opieki zdrowotnej? 75
2.1. Pacjent a konsument opieki zdrowotnej 75
2.2. Pojęcie marketingu relacyjnego 81
2.3. Czy usługa medyczna to tylko leczenie? 93
2.4. Jaką cenę płacą pacjenci? 103
2.5. Jak komunikować się z pacjentami 104
2.6. Obsługa pacjentów, a także rozwój technice informatycznej jako narzędzia kreowania partnerstwa 112
2.7. Czy personel medyczny może być w dodatku klientem? 115
Rozdział 3. Relacja lekarz-pacjent, czyli jak stwarzać bliskie więzi z pacjentem? 124
3.1. Specyfika roli pacjentki oddziału ginekologiczno-położniczego 124
3.2. Relacja lekarz-pacjent jako kluczowy składnik poprawy jakości świadczeń medycznych 131
Rozdział 4. Pacjenci i lekarze w świetle badań 170
4.1. Sposób realizacji badań 171
4.2. Identyfikacja pragnień pacjentów 176
4.3. Usługa medyczna w opinii pacjentek i personelu. Komponenty usługi medycznej 186
4.4. Komunikacja z rynkiem 227
4.5. Marketing wewnętrzny. Kształcenie studentów 231
Rozdział 5. Metody poprawy jakości usług medycznych - propozycje poręcznych rozwiązań 253
5.1. Zasady działania zakładów opieki zdrowotnej 253
5.2. Przykład Cleveland Clinic 272
5.3. Przykład Samodzielnego Publicznego Dziecięcego Szpitala Klinicznego im. Dr. L. Zamenhoffa Akademii Medycznej w Białymstoku 288
Bibliografia 309
Spis tabel 321
Spis rysunków 323
Spis wykresów 324
Aneksy 325